出于维护花费者的斟酌，电商平台先后推出了“仅退款”政策，却激发广泛争议。怎样既能保证花费者权利，又能保障商家好处，依然须要在实际中探索 　　文|财经E法 樊朔 　　编纂|郭丽琴 　　12月2日，快手电商正式停止“退款不退货”效劳。 　　在“双十一”停止两周后，快手电商宣布对于废除“快手小店退款不退货效劳规矩”效劳阐明的布告。因为该效劳易让人遐想为“仅退款”政策调剂，而激发普遍存眷。 　　布告称，此次废除“退款不退货效劳”的起因是营业内容调剂，后续将推出更好的效劳产物。对已开明“退款不退货效劳”的商家，平台在12月2日停止向商家供给该效劳，届时到期未解约的商家平台会主动停止合约。对存量订单，体系仍会按原有设置内容履行。 　　“仅退款”是一种电商晋升花费者休会的售后效劳机制，‌当花费者在电商平台买到“重大劣质、货错误板”的商品，或许遭受卖家在未经买家容许的情形下耽误发货、强迫发货等情况，该政策容许花费者无需退回商品即可取得退款。 　　“仅退款”政策呈现于2021年，但跟着时光演进，该机制逐步裸露出成绩，不少平台内商户反应，在“仅退款”的高压下利润骤降，乃至呈现了应用“仅退款”破绽的“羊毛党”（详见：深陷“内卷式“竞争，电商平台商户怎样冲破窘境？）。 　　以是，快手电商宣布相干布告激发存眷。但细究之下，情形并非如斯。一方面，快手电商所指的“退款不退货效劳”并非“仅退款”。另一方面，布告也表现，“后续将推出更好的效劳产物”来调换已有的效劳。 　　快手电商所废除的“退款不退货效劳”，是自力于“仅退款”的一项售后效劳。现在《快手小店售后效劳治理规矩》仍对“仅退款”流程停止了具体的划定，这也象征着花费者能够仍然应用“仅退款”功效。 　　浙江省电子商务增进会专家委员王鹏以为，快手做了有利的实验，也可能经由过程这种情势去试探言论的反映跟花费者的反映，假如能取得比拟好的花费者跟言论的接收度，平台将来可能会在此基本上缓缓对政策停止调剂。 　　那么，颇多争议的“仅退款”将会怎样调剂，会被电商平台废弃吗？ 　　“退款不退货效劳”并非“仅退款” 　　“退款不退货效劳”是快手电商于2021年12月1日失效的一项规矩。《快手小店退款不退货效劳规矩》表现，买家购置带有“退款不退货”“坏了包退”“破坏包退”“过敏包退”效劳标识的商品，合乎指定前提可请求退款不退货。 　　快手电商对商品差别的情况分辨停止了划定。比方，在合乎指定前提的情形下，买家购置带有“退款不退货”效劳标识的商品，可自签收后7日内请求退款不退货；购置带有“坏了包退”效劳标识的商品，可自签收后24小时内凭无效凭据请求退款不退货；购置带有“破坏包退”效劳标识的商品，可自签收后24小时内凭无效凭据请求退款不退货；购置带有“坏了包退”效劳标识的商品，合乎指定前提可在指定的60日内请求退款不退货。指定前提包括“糜烂蜕变”“货品破坏已拒签”或“包装/商品破坏/污渍”“应用后过敏”等多种情况。 　　快手电商此前亦划定，买家请求“退款不退货”“坏了包退”“破坏包退”“过敏包退”效劳后，商户应在24小时内处置买家的请求。 　　现在从布告并不克不及获知，将来“退款不退货”这一效劳标识所代表的效劳情况是彻底被废弃，仍是会被新的标识所代替。 　　比拟之下，快手电商的“仅退款”规矩并未划定“指定前提”，商家的自在裁量空间更年夜。 　　《快手小店售后效劳治理规矩》表现，用户的“仅退款”请求需起首由商家考核。 　　若用户提交“仅退款”请求时商家尚未发货，商家应在用户提交“仅退款”请求后24小时内停止处置，过期未处置的，体系将默许商家批准该“仅退款”请求，并主动退款给用户。若用户提交“仅退款”请求时商家已发货，商家应在用户提交“仅退款”请求后36小时内停止处置，过期未处置的，体系将默许商家批准该“仅退款”请求，并主动退款给用户。 　　有濒临快手电商的人士向《逐日经济消息》表现，快手电商现有售后效劳笼罩“坏了包退”“破坏包退”“退款不退货”“仅退款”等多个场景，合乎相干售后场景前提的可直接享用对应效劳。本次调剂并非废止“仅退款”，只是针对此前宣布的“退款不退货效劳”停止了规矩跟流程上的细化。 　　多个平台调剂“仅退款”政策 　　快手电商此次发布调剂政策之前，已有电商平台已动手对“仅退款”带来的成绩停止纠偏。这也是此番布告激发浩繁存眷的起因。 　　2021年，拼多多率先推出“仅退款”功效，对证量拙劣、货错误版、歹意讹诈等商品停止售后治理，以改良用户休会。尔后，抖音、淘宝、京东也先后发布归入“仅退款”机制。 　　2023年9月21日，抖音电商更新了其《商家售后效劳治理标准》，新增了一条对于“仅退款”政策的划定：若抖音商家的商品好评率低于70%，平台将有权对这些商品的售后请求采用支撑花费者“仅退款”、退货退款并承当运费的办法。若商品好评率持续7天上升至70%以上，则可排除这些办法。 　　同年12月，淘宝发布了对《淘宝平台争议处置规矩》的变革，新规矩应用平台的年夜数据剖析才能，在卖家跟买家两头多角度评价商品能否存在描写禁绝确、误导或混充伪下等成绩。对买家提出的合乎这些情形的售后效劳恳求，淘宝将直接实行疾速退款或退货退款政策。 　　多少乎同时，京东更新了《京东开放平台买卖胶葛处置总则》，新增了对“仅退款”的支撑。京东自营的“仅退款”效劳始于2014年，此次订正将“仅退款”政策从京东自营扩大至全部入驻商家。 　　但尔后，“仅退款”政策的负面效应开端浮现。有花费者应用“假照片”“假证据”歹意“仅退款”的“羊毛党”，乃至构成工业链。商家的利润在歹意“仅退款”的打击下一直被紧缩，对“仅退款”政策的支持情感也一直累积，乃至有商户自发构成相助会回击歹意“仅退款”。 　　一位濒临羁系的知恋人士此前表现，国度市监总局8月对大概1100位商户的问卷考察表现，在一些电商平台上，有93%商户碰到过“仅退款”，即便是概率最低的平台，也有超越40%的商家碰到过“仅退款”。总体来看，有一半阁下的商家以为平台对商品订价停止了不当干涉。 　　上饶市博宏箱包无限公司董事长龚志刚曾表现，依据平台的“仅退款”规矩，客户只要提出退款恳求，平台便会主动处置，而商家多少乎不支持的余地。退款决议每每由平台主动发动，商家得到了对售后处置的自动权。商家的客服售后效劳无奈实时参与，招致很多订单直接退款。小商家的现实利润被种种隐性本钱腐蚀。在如许的情况下，商家必需寻觅种种下降本钱的措施，比方下降产物品质，以便可能持续经营。 　　多位电商平台的运营者表现，“仅退款”功效招致花费者频仍退货，“羊毛党”也应用“仅退款”功效的破绽歹意退款，给商家形成了宏大的累赘。 　　电商平台宣布的数据也验证了歹意应用“仅退款”这一景象的广泛。2024年10月10日，淘宝发布平台日均拦阻分歧理“仅退款”超40万笔。 　　2024年8月起，多家平台开端对“仅退款”政策“纠偏”，调剂重点在于赐与了商户自在裁量的空间。比方，8月7日，拼多多启动新规，对已发货订单，若花费者仅提出退款恳求，商家将取得36小时的自立处置权，并有权公道采纳退款请求，平台不再参与。若商家在36小时内未作处置，体系将主动实现退款流程，保证花费者权利。8月9日，淘宝启动了新的规矩，店肆综合休会分年夜于或即是4.8分的商家，平台不会自动参与、支撑收货后的“仅退款”，而是激励商家先跟花费者协商。 　　怎样均衡商家与花费者权利 　　更深层的成绩是，怎样更好均衡商家与花费者的权利。 　　在司法层面，“仅退款”功效已激发大批条约胶葛。北京瀛跟状师事件所宣布的《电子商务“仅退款”司法案件年夜数据讲演》表现，停止2024年7月11日，应用“仅退款+花费者”要害词检索到1448件相干案件。 　　在裁判文书网以“仅退款”为要害词停止检索，同样发明了诸多因平台“仅退款“功效发生的胶葛。依据差别案情，法院也给出了差别裁定。 　　比方，“高某诉林某信息收集交易条约胶葛案”中，花费者林某经由过程A平台购置清水壶滤芯，收货后以“混充品牌”为由向平台请求“仅退款”。A平台依据平台规矩，请求商家高某举证，在对商家已上传的凭据停止考核后，作出“A平台已批准退款”的处置论断。林某向A平台反应高某的效劳立场成绩，A平台对高某运营的上述店肆作出整改请求跟“罚款补券200元”处置，并自动抵偿林某200元优惠券。但高某以为林某收到商品后已停止应用，且案涉商品并非混充品牌，告状恳求法院判令林某付出货款65元、抵偿罚款200元跟因诉讼形成的各项开销共500元。 　　广州互联网法院裁决以为，《花费者权利维护法》第四十四条第一款划定，花费者经由过程收集买卖平台购置商品或许接收效劳，其正当权利遭到侵害的，能够向贩卖者或许效劳者请求抵偿。收集买卖平台供给者作出更有利于花费者的许诺的，应该实行许诺。 　　而在该案中，“仅退款”是A平台作为收集买卖平台供给者向花费者作出的更有利的许诺。A平台受理林某提出的“仅退款”请求，经须要的考核后予以批准，并以商家效劳立场成绩请求高某向林某抵偿，属于其实行更有利于花费者许诺的正当效劳内容，林某据此收到退回的货款跟相干优惠券，并无不当。高某的诉求缺少现实执法根据，法院不予支撑。 　　而在“广州某某商业无限公司与唐某信息收集交易条约胶葛案”中，花费者唐某在A平台上某公司的店肆中购置女包一个，付出价款56.72元。唐某收到商品后，以“未收到货”为由在A平台请求“仅退款”。某公司差别意该请求，倡议唐某退货退款。协商进程中，A平台自动参与，经由过程了唐某的“仅退款”请求。退款后，某公司屡次请求唐某退回商品或付出货款，唐某不予搭理。某公司诉至法院，请求唐某返还货款56.72元并承当某公司的维权付出900元。 　　法院裁决唐某向某公司退还货款56.72元，并付出维权丧失400元。起因在于唐某以“未收到货”为由请求“仅退款”来由并不失实，其应用平台“仅退款”规矩以虚伪来由请求“仅退款”的行动违背诚信准则。依据《平易近法典》第五百五十八条、《中华国民共跟国花费者权利维护法》第二十四条的划定，花费者无论是以商品不合乎品质请求为由主意排除条约仍是行使七天在理由退货权力，均需遵守诚信准则。 　　针对上述两个案例，最高国民法院司法案例研讨院剖析指出，依据《花费者权利维护法》第四十四条第一款对于“收集买卖平台供给者作出更有利于花费者的许诺的，应该实行许诺”的划定，法院抵消费者依据平台规矩请求并取得平台考核经由过程的“仅退款”决议的无效性予以确定，同时为平台内运营者指明白胶葛处置门路，依法均衡了上述三方好处，保护了花费者的正当权利。但“仅退款”规矩一旦被滥用，必定会惹起诚信准则所维护的信任好处跟平台自立运营权之间的法益抵触。花费者以虚伪来由请求“仅退款”属于重大违背诚信准则的行动，此情况下实用“仅退款”规矩显掉公正，不该作为调剂交易两边权力任务关联的根据，应依据《平易近法典》《花费者权利维护法》的划定，请求花费者承当付出货款的任务；如花费者对丧失的扩展有显明错误，还答允担商家的公道维权付出。 　　“仅退款”会被平台废弃吗？ 　　“仅退款”功效将会持续优化改良，仍是会彻底被平台废弃？ 　　北京工商年夜学法学院教学吕来明表现，现在平台对“仅退款”的调剂偏向从总体来看是加重商家的累赘或许压力。从之前“仅退款”完整倾向用户的角度停止恰当的均衡。平台须要调剂的重点在于商家不明白表现批准的情形下，平台自行断定实用“仅退款”的前提或情况应该赐与优化，公道均衡花费者跟运营者的好处，不克不及单向地停止“廉价竞争”或“内卷”。 　　北京年夜学法学院教学、电子商务法研讨核心主任薛军以为，“仅退款”已被标签化了，现实上这个词指代了良多差别的情形。比方货品退回对商家不代价，且货品自身能够补充买家的一些丧失，那么“仅退款”自身就没什么成绩。 　　薛军以为，各平台对“仅退款”规矩的调剂正趋于公道化，其要害是要均衡多方的本质性好处，不要让那些占廉价的花费者适度损害商家。从当初的开展趋向来看，各人都开端认识到要维护平台内商家的正当合法的好处，不要适度倾斜某一方。 　　王鹏表现，“仅退款”之以是呈现，缘于平台面对着大批的花费以及花费胶葛 【下载黑猫赞扬客户端】，不才能断定每一个退款诉求的合法性跟公道性。 　　别的，王鹏指出，线上买卖跟线下买卖有着实质差别，《花费者权利维护法》更多笼罩线下买卖场景。线下买卖时，花费者与商家一手交钱一手交货，这象征着花费者在拿到货的一霎时是对产物不充足的懂得休会的，但钱曾经付给了商家，花费者处于弱势位置，因而须要基于执法的请求抵消费者停止维护。然而在线上场景下，花费者是先拿到货，付的钱在平台的托管账户里，商家不克不及在第一时光收到货款，现实上成为弱势的一方。 　　因而，王鹏以为，在这种情形下，快手政策的调剂相称于对基础买卖公正的重申，试图推进买卖回到原始状况。“至少从他们的宣发上，我以为这是一个平台尽力的偏向。”王鹏说。 　　王鹏表现，探讨“仅退款”成绩的中心依然是维护花费者权利。商家在“仅退款”用户变多时，必定会抉择把品质降得更低，或许把价钱抬得更高，让那些仁慈的花费者去为“仅退款”的丧失买单。以是，“仅退款”政策假如被滥用，损害的不只是商家的好处，更是全部花费者的好处，损坏的是贸易品德跟文化。 　　那么，“仅退款”政策能否有可能被平台废弃？ 　　吕来明以为，假如不强力部分的参与，平台在短期内可能不会废弃“仅退款”。一方面，斟酌到现在花费下行的团体局势，电商平台的竞争压力依然存在。另一方面，有局部产物确切合适“仅退款”情势。比方，生鲜类产物在曾经腐坏的情形下，退货退款只会增添运输本钱；一些商品的代价还没运费高，退货退款也是得失相当。 　　薛军以为，将来平台须要尊敬商家的反应，不该容易地参与商品的售后流程中，不要迫使商家接收“仅退款”的形式，从而防止商家遭到歹意损害，让“仅退款”回归到表现当事人畸形的合意状况。 　　“电商平台能够更多地施展年夜数据以及数据整合才能。滥用‘仅退款’权力的人必定是多数，平台应当应用年夜数据辨认、挑选这些歹意退款的用户，进而维护一般花费者跟商家的好处。”王鹏说。